2019年3月13日浙江省饭店业协会副秘书长、《饭店业》杂志主编张含贞莅临景宁畲乡鸿宾大酒店，并应邀对酒店领班级以上人员进行了《好服务要让您看见》的培训。

培训内容以苏州南园客馆为例，南园宾馆短短两年时间发生了质的变化，还清了多年积压的贷款，清理了外债，完成宾馆资产的优良化转换。宾馆开房率、平均房价逐年提升，平均房价818.2元，RevPar由2013年的384元提高到2016年的547.1元，超过全国五星级饭店平均水平。而在携程、艺龙、去哪儿网上，南园宾馆的得分均超过4.8分。在携程网上，南园宾馆的好评率位居苏州豪华酒店第一、江苏全省第一。而这一切他们是如何做到的呢。

高度重视线下体验，关注服务产品品质，以特有的“展示式服务创新”来提高客人满意度。服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。传统的技术一直把“人心”排除在外，随着物质文明程度的提高，人们更在乎生活的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉），更希望自己的心情、情绪、感情、伦理道德和人的尊严得到尊重。这就要求未来的技术不能单纯强调“效率第一”、“效益第一”，还要研究和发展那些牺牲一点效率而使我们的生活和工作环境变得更容易、更舒适和方便，尊重人的情绪、感情和道德的技术。即，重视人“心”的技术。这些因素就是使很多硬技术“软化”的动力，是提高软技术附加价值的重要内容，因而是服务创新重要课题。

酒店创新经营包括要创新思维、创新营销、创新管理、创新服务。 首先，创新思维是前提，如果不能打破固有的思维定式，创新经营就无从谈起。我们必须根据市场特点来调整做法，在讲究规范化的同时融入畲族文化，通过规范来达到标准化的服务；通过畲族文化来实现个性化的服务；通过酒店特色增加情感化的服务，那么一定会从客人满意度以及客源的增长来提高酒店收益。其次，创新营销是手段，光有思维的创新还是不够的，一定要把创新的思维变成一种策略，这样我们就过渡到创新营销的概念上。创新营销是一种手段，目的是让市场、同行、公众来了解酒店的产品、服务和特色。第三，创新管理是基础，没有稳定的基石，沙滩上盖不起高楼大厦，酒店管理亦然。如果没有稳健的管理，没有酒店自上而下、共同认可的一种文化，只靠几个高管人员去讲创新，那么这种创新精神在酒店只是昙花一现，是得不到持续发展的。所以酒店要打造出一种持之以恒的企业文化，来欢迎和鼓励创新的管理。最后，创新服务是关键。无论是思维、管理、营销，其实都是看不见的，在客人面前展现出来的永远是服务。没有创新的服务，客人永远不知道我们在想什么。我们需要做的，是让酒店的创新在所有客人面前得到一个展示，让客人感受到酒店为他们花费了无尽的心思。创新是一个永恒的话题，创新不是翻新，一家成功的酒店不仅是硬件上的翻新，更加是经营上的持续创新。

创新的成功不取决于它的新颖度，而取决于它在市场上的成功，取决于它给企业带来的商业价值、市场价值和社会价值。拥抱互联网，关注宾客体验和需求，充分利用各种资源和手段创新服务，提升产品品质是每位业者必须树立的意识。

宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了，宾客认为我们做不到的，我们却做到了，宾客认为我们做得很好了，实际上我们能做得更好，这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚顾客。酒店的服务创新就是要不断地开拓创新、不断地推出时尚的特色经营，树立酒店的新形象，只有不断的创新，酒店才会有更美好的明天。鸿宾人秉承“一生只做好一件事情”的信条，努力充分展示“畲乡人民自己的会客厅”的功能，成为畲乡服务对外的金名片，倾力打造畲乡服务金品牌，实现畲乡百年企业的梦想。